(https://www.bisnisjakarta.co.id/wp-content/uploads/2018/01/ptkai.png) 

PT Kereta Api Indonesia biasa dikenal dengan PT KAI atau KAI merupakan PT Persero yaitu bagian dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang artinya PT KAI dikelola oleh negara dengan sistem profit oriented. PT KAI menyediakan dan mengurus jasa angkutan bagi penumpang serta barang menggunakan alat transportasi kereta api di Indonesia.

Mengikuti perkembangan dinamika dalam dunia usaha, KAI melebarkan sayapnya dengan menyelenggarakan kegiatan usaha lainnya yang tentunya berbasis kereta api seperti pengelolaan properti, pariwisata, restoran dan distribusi logistik.

Selalu mengutamakan para pelanggan, KAI terus melakukan pembaharuan serta evaluasi mengenai layanan bagi pelanggannya dengan meningkatkan business value pada perusahaan. Maka dari inilah diadakan penerapan layanan penyediaan pelanggan yang berkualitas melalui ITSM (IT Service Management) yang mengacu kepada versi 3 tahun 2011 dari ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sebagai best practice.

ITIL berguna untuk mengelola teknologi informasi infrastruktur, operasi serta pengembangannya. Prosesnya melalui pendekatan berkualitas tinggi demi mendapatkan efektivitas bisnis dan manajemen layanan TI yang efisien. Fokus dari ITIL adalah pada pemantauan dan peningkatan kualitas bisnis maupun perspektif pelanggan dari layanan TI. Berikut adalah lima domain ITIL :

1.    Service Strategy

Domain Service Strategy menelaah mengenai strategi pengembangan untuk mengganti manajemen service TI menjadi aset strategis dari organisasi. PT KAI menyelenggarakan inovasi dengan meluncurkan beraneka ragam kebijakan guna menjalankan peningkatan mutu pelayanan transportasi kereta api. Kebijakan yang dimaksud antara lain adalah peniadaan karcis peron, adanya nama penumpang dalam tiket kereta api, mempersingkat waktu karena semakin mudah proses pemesanan tiket yaitu bisa dipesan secara online melalui website resmi.

Perangkat pelayanan patut mewujudkan kepuasan maksimal para pelanggannya dengan mengamati serta mewujudkan kualitas jasa seperti kemudahan memperoleh pelayanan, efisiensi waktu pelayanan, akurasi pelayanan dalam menerima kenyamanan dan keamanan seperti yang dikatakan oleh Gaspersz (1997:23).

2.    Service Design

Domain Service Design memperjelas mengenai pengembangan panduan manajemen layanan TI bersumber pada strategi terdahulu yang telah dikembangkan pada domain Service Strategy. Terdapat delapan proses dalam domain Service Design, yakni Service Design Coordination, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management. Hanya dua dari delapan proses yang belum dimiliki oleh PT KAI yaitu Service Catalogue Management dan Service Level Management. Padahal dua proses tersebut memiliki fungsi sebagai media perantara antara fasilitator layanan TI dengan konsumennya dalam mencapai persetujuan tingkat layanan berupa kontrak maupun pelaksanaannya.

PT KAI berfokus pada peningkatan pelayanan dan kinerja layanan kepada pelanggan, oleh karena itu, dibutuhkan desain layanan Service Catalogue Management dan Service Level Management untuk menunjang keberlangsungan layanan yang bernilai bagi pelanggan. PT KAI akan memfokuskan diri pada pembuatan rancangan Service Catalogue kemudian membuahkan hasil berupa dokumen berisi sumber informasi perihal IT service delivery bagi bisnis dari organisasi penyedia layanan. Oleh karena itu, penataan rancangan proses Service Catalogue Management memanifestasikan sebuah dokumen Service Catalogue mengenai deskripsi layanan TI pada unit layanan angkutan penumpang serta dokumen service portofolio mengenai detail seluruh layanan TI pada PT KAI.

Selain itu, PT KAI juga terfokus dalam pembuatan rancangan Service Level Management yang kemudian menerbitkan dokumen berisi seluruh permintaan yang berhubungan dengan layanan TI, operasional layanan TI dan kemampuan kerja dalam layanan TI, akibat belum adanya pengamatan terlebih dokumentasi tentang kinerja layanan TI pada layanan angkutan penumpang serta rancangan Service Level Management yang nantinya memanifestasikan dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement serta Operational Level Agreement.

3.    Service Transition

Domain Service Transition menerangkan proses peralihan tata kelola lama ke tata kelola baru yang sebelumnya telah dilakukan di domain Service Design.

4.    Service Operation

Setelah proses peralihan pada domain Service Transition, tata kelola baru direalisasikan dengan memonitor efek kegagalan pada tahap domain Service Operation. Karena pada tahap ini, menjelaskan mengenai tahap best practice untuk melangsungkan manajemen service TI. Layanan dari value yang sudah dirancang dipastikan sampai pada user maupun pelanggan adalah tanggung jawab domain Service Operation.

PT KAI mengalami insiden terkait domain Service Operation yaitu mengenai operasional TI maupun non-TI. Contoh insiden operasional TI yang dialami PT KAI adalah gangguan dari program penjualan tiket secara online lantaran tidak dapat melakukan print out tiket di stasiun, ketidakberhasilan sistem dalam pembuatan jadwal baru sampai adanya double seat passanger. Tentunya masalah IT tersebut harus segera ditanggulangi sehingga tidak berimbas banyak pada keseluruhan sistem penjualan tiket online.

5.    Continual Service Improvement

Domain Continual Service Improvement bertujuan untuk peningkatan layanan berkelanjutan yang melingkupi tiga hal, yaitu :

a.    Service Review

Service Review berguna untuk memonitor layanan bisnis dan infrastruktur secara berkala dan terorganisasi dengan baik. Dengan adanya Service Review, diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan.

b.    Process Evaluation

Process Evaluation bertujuan untuk memandu proses secara berkala. Pengidentifikasian area yang metriknya ditujukan tidak terwujud dan mengelola bench marking, audit serta pengadaan evaluasi secara periodik.

c.    Definition of CSI Initiatives

Fungsi dari Definition of CSI Initiatives adalah memutuskan gagasan ide terperinci untuk terus memperbaiki layanan dan proses, bersumber pada pengamatan layanan dan ulasan mengenai proses-prosesnya. Inisiatif ini merupakan inisiatif internal yang bersumber dari penyedia layanan maupun inisiatif hasil kerjasama pelanggan.

 

Referensi :

1. https://www.kai.id/corporate/about_kai/

2. https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_Api_Indonesia

3. https://hanhanmah.blogspot.com/2019/03/penerapan-itil-information-technology.html

4. https://adoc.pub/perancangan-service-operation-pada-layanan-angkutan-penumpan.html